Vân ngồi ở Đông Phong, tầng hai, cạnh cửa sổ nhìn ra đường vào bãi. Điện thoại cô để úp trên bàn. Nó rung. Cô lật lên. 4 giờ chiều rồi, nếu xe không xuất phát thì đến đến đêm nhà máy không nhận hàng.
Khách. Lần thứ nhất.
“Số tờ khai lô này đâu em?”
Cô nhắn cho hiện trường. Tin nhắn đi lúc bốn giờ lẻ hai phút. Cô nhìn cái dấu tích. Một tích. Chưa đọc. Cô để điện thoại xuống. Mở lại file Excel đang làm dở. Bốn giờ mười bảy Khách gọi. Không nhắn nữa — gọi.
“Em ơi, anh cần số để làm lệnh. Bên kho họ đợi.”
“Dạ anh cho em ít phút ạ.”
Cô nhắn hiện trường lần hai. Rồi lần ba. Rồi gọi. Chuông đổ hết, không ai bắt. Cô không giận. Cô biết dưới đó thế nào. Chỉ là cô không biết lúc này dưới đó đang thế nào. Bốn giờ ba mươi mốt. Khách gọi lần thứ ba. Giọng khách chưa to. Nhưng nó đã đổi. Nó không còn hỏi nữa — nó đang chờ. Cô nhìn dãy số Vân mở file lô hàng của tuần. Các số tờ khai nằm thành một cột. Chúng chạy liên tiếp. Không nhảy cóc bao giờ. Cô nhìn số cuối. Cô cộng một. Cô ngồi nhìn con số đó khoảng mười giây. Tôi biết là mười giây vì sau này cô kể lại, và cô nhớ rõ khoảng dừng đó — cô nhớ rõ hơn cả cái tin nhắn cô gửi đi sau đó. Rồi cô gõ vào Zalo. Gửi. Khách trả lời trong hai giây: “Ok em.” Vân định sáng mai sửa. Sáng mai có mười hai lô mới. Ba tuần sau Chị Hương gọi. Cuối tháng. Chị đang ghép số. Sáu file từ sáu nơi. Đến lô này thì số tờ khai trên chứng từ không khớp số trên hệ thống hải quan.
“Vân ơi, lô HL-0412 em lấy số ở đâu?”
Im lặng bên kia. Không phải im lặng của người bị bắt quả tang. Là im lặng của người đang cố nhớ. Vì trong ba tuần đó, Vân đã đoán không chỉ một lần. Cô không nhớ nổi lô nào cô đã đoán và lô nào là số thật. Chúng nằm lẫn vào nhau, giống hệt nhau, đều là những dãy số chạy liên tiếp trên cùng một file Excel. Và đây mới là chỗ đáng sợ. Không phải cô nói dối. Là cái sai đã hòa tan vào cái đúng đến mức chính người tạo ra nó cũng không tách được nữa. Chị Hương ngồi đối chiếu ba tối. Tìm ra bốn lô. Chị không chắc là hết. Đến giờ tôi vẫn không chắc là hết. Tôi làm cái việc mà bất kỳ ai làm phần mềm cũng sẽ làm Tôi nghe chuyện này và tôi biết ngay phải làm gì. Ràng buộc dữ liệu. Trường số tờ khai không cho nhập tay — chỉ nhận từ hệ thống. Và một quy trình: hiện trường phải gửi số trong ba mươi phút kể từ khi thông quan. Có SLA. Có người chịu trách nhiệm. Có báo cáo trễ hạn gửi lên mỗi tuần. Tôi viết cái đó ra trong bốn mươi phút. Nó đẹp. Nó chặt. Nó giải quyết đúng cái vấn đề tôi vừa nhìn thấy. Tôi định trình vào thứ Hai. Chiều Chủ nhật hôm trước, tôi xuống bãi. Không vì việc này. Tôi xuống vì một việc khác — kiểm tra chỗ đặt camera. Bốn giờ chiều. Trời mưa. Cái tôi thấy ở bãi số hai Mưa không to. Mưa lắc rắc, cái loại mưa làm mọi thứ trơn mà không làm ai chạy vào trú. Hàng đang xuống. Nông sản. Có thời hạn. Có bốn người ở đó. Một người đứng trên thùng xe, ba người dưới. Hàng chuyền tay. Không ai nói gì cả, vì nói cũng không nghe được — máy xe container bên cạnh đang nổ. Tay họ bẩn. Không phải bẩn kiểu hình ảnh minh họa. Bẩn kiểu bùn trộn nước mưa, bám từ cổ tay lên tới khuỷu. Điện thoại của họ ở đâu? Tôi nhìn. Một cái nằm trong túi quần sau. Một cái để trong cabin xe. Một cái tôi không thấy ở đâu cả. Tôi đứng đó chắc mười lăm phút. Tôi không nói với ai. Tôi chỉ đứng, và tôi nghĩ về cái quy trình ba mươi phút của tôi. Trong ba mươi phút đó, một trong bốn người này phải dừng lại. Lau tay. Móc điện thoại ra. Mở app. Đăng nhập — vì hệ thống tự đăng xuất sau hai giờ, tôi là người cấu hình cái đó. Tìm đúng lô. Gõ số. Gửi. Trong khi hàng vẫn đang xuống. Trong khi ba người kia vẫn đang chuyền. Trong khi mưa vẫn rơi và nông sản thì không đợi. Anh ta sẽ làm gì? Anh ta sẽ làm đúng cái việc mà tôi sẽ làm, nếu tôi là anh ta. Anh ta sẽ để đó, khuân cho xong, rồi tối về nhập. Và tối về thì anh ta nhớ được bao nhiêu? Hoặc tệ hơn — anh ta sẽ nhập vội một cái gì đó cho hệ thống thôi kêu. Vấn đề không phải kỷ luật Tôi đã đi mười tám năm làm phần mềm với một niềm tin mà tôi chưa bao giờ nói thành lời, vì tôi chưa bao giờ nhận ra mình có nó: Người dùng không nhập dữ liệu đúng là vì họ chưa được ràng buộc đủ chặt. Cứ ràng buộc chặt hơn. Cứ bắt buộc trường này. Cứ chặn nút lưu kia. Cứ báo cáo trễ hạn lên cấp trên. Rồi họ sẽ nhập đúng. Đứng dưới mưa hôm đó, tôi thấy niềm tin ấy nó ngu ngốc đến mức nào. Vân không thiếu kỷ luật. Vân đang giữ một khách hàng. Hiện trường không thiếu kỷ luật. Hiện trường đang cứu một xe nông sản. Hai người đó, ở hai đầu của một sợi dây, đều đang làm đúng cái việc mà tổ chức trả lương cho họ làm. Cái sai không nằm ở đầu nào cả. Cái sai nằm ở chỗ sợi dây bị kéo căng — và không ai trong hai người có quyền buông. Vân không được phép nói với khách: “Anh chờ đến mai.” Không ai cấm cô. Nhưng cô biết điều gì sẽ xảy ra nếu cô nói thế ba lần. Hiện trường không được phép nói: “Để hàng đó, tôi nhập số đã.” Không ai cấm anh ta. Nhưng anh ta biết ai sẽ bị gọi lên nếu lô hàng hỏng. Quy trình ba mươi phút của tôi không thêm được một phút nào vào ngày làm việc của họ. Nó chỉ thêm một chỗ để đổ lỗi. Cái tôi vẫn chưa gỡ được Tôi về, xóa cái tài liệu đó. Rồi tôi ngồi và tôi không biết viết gì thay vào. Vì đây là chỗ khó chịu: tôi vẫn cần con số đó. Kế toán vẫn phải đối chiếu. Chị Hương vẫn phải ngồi ba tối. Khách vẫn phải có số để làm lệnh. Không có ai trong câu chuyện này là người thừa. Tôi có nghĩ đến vài hướng. Lấy số thẳng từ hệ thống hải quan, không qua người — nhưng độ trễ bên đó cũng không phải lúc nào cũng là ba mươi phút. Cho Vân một cách trả lời khách mà không cần số — nhưng khách cần số để làm lệnh, không phải để yên tâm. Cho hiện trường một cách gửi số mà không cần lau tay — cái này tôi vẫn đang nghĩ. Chưa cái nào tôi dám gọi là lời giải. Nhưng có một thứ tôi chắc, và nó không phải một giải pháp. Nó chỉ là một cách nhìn: Mỗi lần tôi nhìn thấy một người nhập sai dữ liệu, tôi đã quen hỏi: “Vì sao họ không làm đúng?” Bây giờ tôi bắt đầu tập hỏi câu khác: “Cái gì đang bóp họ, và ai là người đặt cái đó ở đấy?” Rất nhiều lần, câu trả lời là tôi. Cái tôi không nói với Vân Tôi có gặp Vân sau đó. Không phải để hỏi tội. Tôi hỏi cô kể lại từ đầu, thật chậm. Cô kể xong, cô im một lúc. Rồi cô nói, không nhìn tôi:
“Em không nói dối đâu chị. Em chỉ… em phải trả lời khách.”
Cô gọi tôi bằng “chị”. Cô đang kể lại cho tôi cái cô đã nói với chị Hương ba tuần trước. Cô kể lại câu đó nguyên vẹn, không sửa một chữ. Nghĩa là cô đã nhắc lại nó trong đầu rất nhiều lần. Tôi không nói gì. Tôi định nói “anh hiểu” — nhưng tôi kịp nhận ra rằng ba tuần trước tôi không hiểu, và nếu tôi không tình cờ xuống bãi vào chiều Chủ nhật hôm đó, thứ Hai này cô đã có thêm một cái quy trình nữa để không làm được.